Svara på kritik

Om någon är upprörd eller känner sig felbehandlad av kommunen behöver du bemöta det. Ofta kan du sällan kommentera sakfrågan, exempelvis på grund av sekretess, men du kan alltid lyssna och ta till dig av personens upplevelse. Tänk på att vi sällan har den fullständiga bilden av vad som hänt. Kanske finns det saker vi faktiskt kunnat göra annorlunda? Ta vara på kritiken och ta upp den med din chef.

När du tar emot kritik:

  • Agera snabbt, men inte i panik
  • Utgå från fakta
  • Be någon annan läsa och tolka
  • Använd ett enkelt språk
  • Undvik ironi

Hur ger man ett svar till alla?

En besvarad fråga kan ge följdfrågor och väcka ett stort engagemang. Vid ett fysiskt möte kan det vara svårt att lämna frågor obesvarade när tiden är knapp och du måste gå vidare med övriga informationspunkter. När det inte finns tid för en långdragen konversation kan du alltid be om att få återkomma med ett mer utförligt svar. Du kan be de som har frågor att maila dig för att du ska kunna besvara allas frågor.

Kritik i sociala medier

Individärenden får aldrig diskuteras i sociala medier, eftersom det skulle innebära att sekretessen bröts. Inte ens att kommunicera ärendet via personligt direktmeddelande är tillräckligt säkert.

Det faktum att någon själv väljer att diskutera sina enskilda angelägenheter i sociala medier kan inte tolkas som ett medgivande att bryta sekretessen, detta oavsett hur akut eller ömmande ärendet är.

Hänvisa till rätt instans

När någon tar upp ett enskilt ärende i sociala medier kan det vara en svår balansgång att visa empati utan att bjuda in till vidare samtal. Det är viktigt att du uttrycker dig med medmänsklig ton och bekräftar att du ser, hör och vill hjälpa. Samtidigt måste du vara tydlig med att kommunen inte kan hantera individärenden i sociala medier.

Kommentarer och frågor kring enskilda personer ska tas bort, och genom ett personligt meddelande till den enskilda skribenten meddelar du:

  • att vi på grund av sekretess inte får hantera individärenden i sociala medier
  • vilken instans som hanterar ärendet

Ta vara på kritik

Allvarlig kritik som framförs på sociala medier riktat mot en verksamhet eller ett verksamhetsområde ska alltid framföras till chefen för det ansvarsområdet.